Das E-Commerce boomt wie nie zuvor. Allein der Shopriese Zalando erzielte 2020 einen Umsatz von 8 Milliarden Euro. Doch wer in der Branche Fuß fassen möchte, sieht sich bisweilen vor große Herausforderungen gestellt.
Gerade bei kleineren Onlineshop-Betreibern stellt sich nach der anfänglichen Euphorie schnell Ernüchterung ein, wenn trotz hohem Investitionsaufwand kein Umsatz über den Shop erzielt wird. Viele bestimmt in diesem Moment die Frage: warum wird in meinem Onlineshop nicht bestellt?
Es gibt viele Gründe, warum Menschen entscheiden, keine Bestellungen bei manchen Onlineshops aufzugeben. In diesem Artikel werden wir 10 mögliche Faktoren, die Kunden abschrecken, genauer untersuchen und Lösungen aufzeigen.
1. Altbackenes Webdesign schreckt Besucher ab
Ein altbackenes Webdesign kann Onlineshop-Besucher abschrecken und sich negativ auf den Umsatz auswirken. Es signalisiert, dass der Shop nicht mehr auf dem neuesten Stand der Technik ist und kann auf die Besucher überladen, verwirrend und undurchsichtig wirken.
Die eingeschränkte Benutzerfreundlichkeit sorgt dafür, dass sich Besucher eher abwenden und bei der Konkurrenz nach alternativen Angeboten suchen, wenn diese mit einem modernen Design überzeugt.
Hinzu kommt, dass mittlerweile etwa 50-80 % aller Menschen mobil im Netz surfen. Ein Leben ohne Smartphone ist für viele nicht mehr denkbar. Damit das Design auf den kleinen Bildschirmen korrekt dargestellt wird, ist das sogenannte responsive Webdesign heutzutage Pflicht und wird sogar von Google als Bewertungsmaßstab für die Qualität einer Website bzw. eines Onlineshops hinzugezogen.
2. Unseriöses oder fehlendes Impressum
Das Impressum gehört neben einer ordentlichen Datenschutzerklärung zu den verpflichtenden Angaben, die Onlineshops in Deutschland machen müssen. Es soll für mehr Transparenz sorgen und verrät Website-Besuchern und Kunden, wer den jeweiligen Onlineshop betreibt und/oder der Vertragspartner ist.
Ein seriöses Impressum ist also Pflicht und sollte jederzeit und von jeder Unterseite aus abrufbar sein. Andernfalls riskieren Shopbetreiber Abmahnungen und andere rechtliche Konsequenzen.
Doch Impressum ist nicht gleich Impressum. Einige Anwaltskanzleien bieten ihren Kunden mittlerweile „abmahnsichere“ Muster für Rechtstexte an. Peinlich wird es jedoch, wenn diese Muster vom Unternehmer falsch befüllt oder erst gar nicht geändert wurden. Für jemanden, der einen Onlineshop das erste Mal besucht, könnte das eine sogenannte „Red Flag“, also ein deutliches Warnsignal sein, dort nicht zu bestellen.
3. Zu wenig Zahlungsmöglichkeiten
Onlineshopping ist beliebt, doch selbst das schönste Shop-Sortiment wird keine Verkäufe generieren, wenn es den Kunden an passenden Zahlungsmöglichkeiten fehlt. Unpopuläre Zahlungsdienste sind fast immer überflüssig, stattdessen sollte auf bekannte Größen wie PayPal & Co. gesetzt werden, die hierzulande weit verbreitet sind. Das erhöht die Chancen auf Verkäufe und kann von potentiellen Kunden als weiteres Vertrauenssignal aufgefasst werden.
4. Shop wird im Netz nicht gefunden
Der häufigste Grund, warum in einem Onlineshop nicht bestellt wird, ist schlichtweg der, dass der Shop im Netz nicht auffindbar ist. Ein Beispiel: wer einen Onlineshop für Anglerzubehör betreibt, der möchte natürlich auch für Suchbegriffe wie „Angelzubehör“ oder „Angelequipment“ bei Google gefunden werden. In der Praxis ist der Markt hier allerdings so umkämpft, dass es der Shop gerade mal auf Seite 4 oder noch weiter hinten bei Google schafft.
Kaum ein Nutzer klickt sich bis ans Ende der Suchergebnisse, bis er einen Onlineshop besucht. Dementsprechend sind Onlineshop-Betreiber gut damit beraten, auf die sogenannte Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu setzen. Darunter werden gezielte Maßnahmen verstanden, die für eine prominentere Platzierung in den gängigen Suchmaschinen sorgen. An anderer Stelle sind wir bereits ausführlicher auf diese Thematik eingegangen.
5. Preise im Vergleich zu anderen Shops zu hoch
Das Design stimmt, der Shop wird gefunden und auch sonst passt alles. Wenn trotzdem nicht im Onlineshop bestellt wird, kann das durchaus an zu hohen Preisen liegen. Das Prinzip ist denkbar einfach: ist es bei der Konkurrenz (wesentlich) günstiger, werden die Kunden eher dort bestellen.
Gerade Einzelhändler, die aus dem stationären Handel heraus ihr E-Commerce eröffnen, versuchen ihre Produkte zunächst auch online zu den üblichen Einzelhandelspreisen anzubieten. Doch die Rechnung geht selten auf: der Wettbewerbsdruck ist ein anderer, die Stellschrauben für Kosten und Marge liegen hier wo anders. Die wichtigsten Stichworte in diesem Zusammenhang: Prozessoptimierung, Outsourcing und Lieferketten-Optimierung.
6. Technische Fehler in der Shopsoftware
Es gibt unzählige Shopsysteme, mit deren Hilfe sich ein Onlineshop projektieren lässt. Einige von ihnen erklären sich von selbst, wieder andere brauchen eine lange Einarbeitungsphase oder gar Entwickler-Kenntnisse. Und dieses Ungleichgewicht kann insbesondere E-Commerce-Neulingen zum Verhängnis werden.
Willi Kreißl, Chefentwickler bei der Magento Agentur LCW Media, erklärt wie wichtig eine solide Shopkonzeption ist: „Wer sich ohne jedes Vorwissen für ein komplexes Shopsystem entscheidet, läuft Gefahr, dass sich bereits bei Inbetriebnahme des Onlineshops diverse Fehler einschleichen. Die Fehlerbilder reichen von nicht endenden Weiterleitungsketten über fehlende Hardware-Ressourcen bis hin zu sicherheitsrelevanten Aspekten wie der unverschlüsselten Übermittlung personenbezogener Daten.“, so der Experte.
Dahingehend können wir an dieser Stelle auch keinen allgemeingültigen Lösungsvorschlag geben. Typischerweise machen sich technische Fehler nämlich erst bemerkt, wenn es eigentlich schon zu spät ist. Wer also vermutet (oder weiß), dass sein Onlineshop technische Fehler aufweist, wendet sich im besten Fall an einen fachkundigen Entwickler.
7. Hohe Versandkosten
Spätestens seit dem enormen Erfolg von Amazon und seinem Prime-Programm sind viele Deutsche daran gewöhnt, keine oder nur niedrige Versandkosten für ihre Bestellungen in Onlineshops zu bezahlen. Insider berichten, dass viele Shops die tatsächlichen Versandkosten mittlerweile im Artikelpreis einkalkulieren, um hier überhaupt noch mithalten zu können.
Dem Werbetrick erliegen wir immer wieder. Denn mehrere Euro Versandkosten können einen Käufer dazu verleiten, seine Bestellung lieber dort aufzugeben, wo weniger Versandkosten berechnet werden – und das selbst, wenn der Gesamtpreis (Produkt + Versand) derselbe bleibt.
8. Zu lange Lieferzeiten
Auch bei unserem achten möglichen Grund für das Ausbleiben von Bestellungen im eigenen Onlineshop taucht unweigerlich der Name Amazons auf. Denn mit seinen ausgeklügelten Logistikzentren und Lieferketten hat der Versandgigant neue Maßstäbe in Sachen Lieferzeiten gesetzt. In einigen Regionen wird bereits die sogenannte „Same-Day-Delivery“, die Lieferung noch am selben Tag, angeboten.
Natürlich sind Lieferzeiten von nur wenigen Stunden kaum für kleine E-Commerce-Unternehmen zu stemmen. Nichtsdestotrotz legen Kunden heute viel Wert auf kurze Lieferzeiten; mehr als 3 Werktage können bereits abschreckend wirken.
9. Unaufgeräumtes Sortiment
Kommen wir noch einmal zurück auf unser Beispiel des Onlineshops für Anglerzubehör. Es mag gut sein, dass Nutzer im Shop alles kaufen können, was das Anglerherz begehrt. Was aber, wenn ihnen die Produkte zwischen Spielzeug oder Bürobedarf präsentiert werden?
Ein in Kategorien geordnetes, aufgeräumtes Sortiment mit klarer Zielgruppe ist für den Erfolg eines Onlineshops unabdingbar. Zugleich kommt dies der Suchmaschinenoptimierung zugute, was sich ebenfalls positiv auf den Umsatz auswirken kann.
10. Umständliche Retouren
Vor allem in Branchen mit besonders hohen Retoure-Quoten (beispielsweise Bekleidung) ist es wichtig, Nutzern den Prozess der Rücksendung so leicht wie möglich zu gestalten. Niemand möchte einen unnötig komplizierten Retourenprozess auf sich nehmen, wenn es anderswo leichter geht. Möglicherweise könnte eben das ein Grund sein, weshalb im einen Onlineshop nichts bestellt wird, während das Geschäft beim anderen boomt.
Zusammenfassung: Kundenorientierung ist der Schlüssel zu mehr Umsatz
Durch den Einsatz von passenden Technologien, Online-Marketing-Strategien und unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse können Onlineshops ihre Chancen erhöhen, neue Besucher auch zu Kunden werden zu lassen. Kundenorientierung ist schließlich der Schlüssel zu mehr Umsatz.
Wir hoffen, dass wir dir in diesem Artikel ein paar interessante Impulse mit auf den Weg geben konnten und freuen uns über dein Feedback an unsere Redaktion.
